Co zrobić aby skutecznie informować mieszkańców o zmianach prawa? Jak pomóc załatwić sprawy urzędowe niepełnosprawnym mieszkańcom? Odpowiedzi na te pytania można znaleźć w codziennej działalności urzędów. Na podkreślenie zasługuje fakt, że coraz więcej urzędów zyskuje miano przyjaznych klientowi.

• Szkolenia

Coraz więcej urzędów organizuje szereg szkoleń dla swoich klientów. Szkolenia są bezpłatne, mają charakter informacyjny i dotyczą wykonywanych w urzędzie usług. Wykonawcami projektu są pracownicy urzędów wytypowani do przygotowania oraz przeprowadzenia szkoleń, natomiast beneficjentami są wszyscy klienci urzędów. Wypracowane rozwiązania mogą zostać wdrożone we wszystkich urzędach, bowiem nie wymagają znaczących nakładów finansowych, poprawiają satysfakcję klientów i skracają czas spędzony w urzędzie do minimum.
Powiatowy Inspektorat Weterynarii w Suwałkach prowadzi szkolenia w celu podniesienia świadomości oraz wiedzy rolników dotyczącej zmieniających się przepisów prawnych. Powodem podjęcia niniejszych działań był brak dostatecznej wiedzy o obowiązkach ciążących na rolnikach względem inspekcji weterynaryjnej oraz zagrożeń wynikających z chorób zakaźnych. Szkolenia są adresowane do rolników z powiatu suwalskiego. Po przeprowadzeniu szkoleń pracownicy inspektoratu zauważyli, że liczba nakładanych kar na rolników znacznie spadła.
Pracownicy urzędów skarbowych przeprowadzają natomiast szkolenia w zakresie składania zeznań rocznych drogą elektroniczną. Opisane szkolenia odbywają się na terenie urzędów. Wprowadzenie dobrej praktyki aktywizuje klientów nie posiadających umiejętności informatycznych do składania zeznań za pomocą Internetu, przyczynia się do zmniejszenia kolejek w urzędach oraz zwiększa satysfakcję klientów.

• Wyznaczenie osób do obsługi klientów potrzebujących wsparcia

Urzędy zaobserwowały, że osoby starsze, które z racji wieku mają trudności w poruszaniu się w przepisach prawnych oraz w wypełnianiu dokumentów są częstymi klientami urzędów. W II Urzędzie Celnym w Łodzi została więc wyznaczona osoba do obsługi tych klientów. Ponadto wyznaczony pracownik pomaga również rodzicom z małymi dziećmi, kobietom w ciąży oraz osobom z dysfunkcją fizyczną utrudniającą poruszanie się. Pomoc dotyczy wszystkich oferowanych przez urząd usług. Klientom udostępniono dane kontaktowe do wyznaczonej osoby (imię, nazwisko oraz mail) na terenie urzędu i na stronie internetowej. Umożliwia to bezpośredni kontakt Wprowadzenie rozwiązania znacząco poprawiło jakość obsługi klientów oraz wizerunek urzędu bez poniesienia znaczących kosztów. Uniwersalność tej praktyki pozwala na wykonanie podobnych
działań w dowolnym urzędzie.

• Uruchomienie strony internetowej dla osób niedowidzących

Z myślą o osobach niedowidzących podjęto w Podkarpackim Urzędzie Wojewódzkim w Rzeszowie działania mające na celu modernizację strony internetowej. Została ona rozszerzona o przeglądarkę Inteligent Web Leader umożliwiającą odczytanie treści strony przez lektora oraz o wersję tekstową ze znacznie powiększą czcionką. Do lepszej widoczności przyczynia się również dobór odpowiedniej kolorystyki czcionki oraz tła (zwykle są to jaskrawe kolory na czarnym tle). Wprowadzenie niniejszej dobrej praktyki nie wymagało od urzędu znacznych nakładów finansowych znacząco wpłynęło na jakość obsługi osób niedowidzących oraz na wizerunek urzędu w oczach klientów.

• Przystosowanie wind do potrzeb osób niepełnosprawnych

Aby ułatwić klientom niepełnosprawnym poruszanie się po budynku urzędu, Wielkopolski Urząd Wojewódzki w Poznaniu przystosował windy do potrzeb osób niewidomych. W dźwigach zainstalowano komunikator głosowy oraz oznakowano przyciski w alfabecie Braille’a. Beneficjentami wprowadzonego rozwiązania są osoby niewidome oraz niedowidzące. Winda z komunikatorem głosowym oraz oznakowaniem w alfabecie Braille’a znacznie ułatwiła tym klientów korzystanie z usług oferowanych przez urząd bez konieczności wsparcia osób trzecich.

Źródło: Zbiór dobrych praktyk. Wdrożenie standardów zarządzania satysfakcją klienta w 100 urzędach administracji rządowej, Warszawa 2012.  Publikacja wydana w ramach projektu  „Klient w centrum uwagi administracji” współfinansowanego przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego.