Jak zwrócić uszkodzony lub niepełnowartościowy towar?

Istnieją dwa sposoby dokonywania reklamacji, a wybór między nimi zależy od nas. Reklamację możemy złożyć zarówno z tytułu niezgodności towaru z umową (na podstawie paragonu), jak i w ramach gwarancji. Warto sprawdzić, która opcja jest dla nas korzystniejsza.

Reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową składamy u sprzedawcy, gdyż to on jest odpowiedzialny za towar, który nam sprzedał. Naszym obowiązkiem jest przedstawienie paragonu jako dowodu dokonania zakupu w danym sklepie i danego dnia. Informacje zawarte na paragonie są niezbędne, abyśmy mogli skutecznie dochodzić swoich praw. Jeśli nie mamy paragonu (np. został zgubiony, zniszczony), możliwe jest przedstawienie innego dokumentu, np. dowodu płatności kartą potwierdzającego dokonanie zakupu reklamowanego towaru. Ważne jest, aby dokumenty, które przedstawiamy, pozwalały zidentyfi kować sprzedawcę, termin sprzedaży, rodzaj towaru i jego cenę.

Zawsze możemy reklamować towar, czyli zgłosić jego niezgodność z umową, korzystając z naszych przywilejów zawartych w przepisach prawa obowiązującego w Polsce.

Zgodnie z nimi kupujący może żądać:

• nieodpłatnej naprawy lub wymiany towaru na nowy, chyba że naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wiążą się z nadmiernymi kosztami:
  • nieodpłatność naprawy oznacza, że sprzedawca ma również obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności kosztów demontażu, dostarczania, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia,
  •  przy ocenie nadmierności kosztów uwzględnia się wartość towaru zgodnego z umową oraz rodzaj i stopień stwierdzonej niezgodności, a także bierze się pod uwagę niedogodności, na jakie naraziłby kupującego inny sposób zaspokojenia jego żądań,
• obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy (czyli zwrotu pieniędzy):
  • uprawnienie to przysługuje kupującemu, jeżeli nie może żądać naprawy albo wymiany z powodu nadmiernych kosztów; jeżeli sprzedawca nie zdoła uczynić zadość takiemu żądaniu w odpowiednim czasie lub gdy naprawa albo wymiana narażałaby kupującego na znaczne niedogodności; przy określeniu odpowiedniego czasu naprawy lub wymiany, uwzględnia się rodzaj towaru i cel jego nabycia.

Jak zwrócić towar uszkodzony lub niepełnowartościowy z kartą gwarancyjną?

Wadliwy towar można również reklamować na podstawie gwarancji (karty gwarancyjnej). Odbywa się to w serwisie gwarancyjnym, u producenta lub w sklepie (u sprzedawcy), gdzie zakupiono towar.

Ważne! To gwarancja wskazuje miejsce, w którym możemy złożyć reklamację. Czasami producent podaje kilka adresów punktów serwisowych, wówczas możemy wybrać najdogodniejszy dla siebie. Pamiętajmy o tym, że zanim zdecydujemy się na złożenie reklamacji u gwaranta, możemy najpierw żądać naprawy uszkodzonego sprzętu od sprzedawcy. To on odpowiada za towar, który nam sprzedał.

Dokument gwarancyjny określa nasze prawa. Powinny się w nim znaleźć następujące informacje: obowiązki gwaranta (w tym termin rozpatrywania reklamacji); uprawnienia kupującego; nazwa i adres gwaranta lub jego przedstawiciela w naszym kraju; czas trwania gwarancji i jej zasięg terytorialny.

Dokument gwarancyjny jest naszym dodatkowym „ubezpieczeniem" na wypadek problemów z zakupionym towarem. Nie ogranicza w żaden sposób naszych uprawnień przysługujących z tytułu niezgodności towaru z umową.

Pamiętajmy o tym, że nie mamy obowiązku korzystania z gwarancji. Czasami korzystniejsze okazuje się reklamowanie towaru na podstawie paragonu. Ponadto, po wygaśnięciu terminu przewidzianego w gwarancji, możemy w dalszym ciągu dochodzić swoich praw z tytułu niezgodności towaru z umową.

Reklamacja – jak to zrobić najskuteczniej?

Warto zapamiętać! Jeśli stwierdzimy wadę towaru zakupionego przez nas, powinniśmy złożyć reklamację w ciągu 2 miesięcy od momentu wykrycia wady. Prawo to przysługuje nam przez 2 lata od dnia dokonania zakupu. Jeżeli niezgodność zakupionego towaru z umową zgłosimy w ciągu 6 miesięcy od daty dokonania zakupu, to według obowiązującego prawa istnieje domniemanie, że ta niezgodność była już w momencie zakupu. Natomiast po upływie 6 miesięcy może być nam już bardzo trudno udowodnić, że to nie my uszkodziliśmy towar.

Warto zgłosić reklamację na piśmie – to zawsze niezaprzeczalny dowód zawiadomienia sprzedawcy o naszych roszczeniach.

Inaczej jest jednak z towarem używanym. Gdy decydujemy się na zakup z drugiej ręki, umawiamy się ze sprzedającym na okres, w którym sprzedawca odpowiada za towar, który nam sprzedał. Okres ten nie może być krótszy niż rok.

Sprzedawca ma obowiązek ustosunkować się do naszej reklamacji w terminie 14 dni kalendarzowych. Jeżeli w tym terminie nie dostaniemy od sprzedawcy żadnej odpowiedzi, będzie to oznaczało, że nasza reklamacja została uznana. W reklamacji trzeba jednak napisać, jakich działań oczekujemy od przedsiębiorcy, tzn. czy ma to być zwrot pieniędzy czy też naprawa wadliwego towaru. Natomiast to nie oznacza, że sprzedawca musi naprawić towar w terminie 14 dni. Niestety przepisy nie określają precyzyjnie, jak długo ma trwać uwzględnienie reklamacji, mówią, że powinno to być zrobione w „odpowiednim czasie" i to stwierdzenie powoduje częste konfl ikty między kupującymi a sprzedawcami.

Przeceniony towar lub towar kupiony na promocji można również reklamować, pod warunkiem, że jest wadliwy lub niezgodny z umową. Wyjątek stanowi tu obniżenie ceny towaru ze względu na jego wadę. Wtedy umówiliśmy się ze sprzedawcą na zakup towaru o obniżonej jakości.

Nie na to się umawialiśmy, czyli co zrobić, gdy kupiliśmy niepełnowartościowy towar?

W momencie zakupu nabywamy towar, który ma pewne cechy, tzn. sprzedawcę obowiązuje umowa, która stwierdza, że towar, który nam sprzedaje, odznacza się cechami takimi, jak opisano na opakowaniu czy w instrukcji obsługi. Jeżeli towar nie ma tych cech, mimo że na opakowaniu napisano, że się nimi odznacza, to mamy towar niezgodny z umową, a co za tym idzie – możemy go zareklamować. Zdarza się to w sytuacjach, w których kupimy np.: sok z ważną datą przydatności do spożycia, a będzie zepsuty, lub kuchenkę mikrofalową, która nie ma grilla, choć na opakowaniu znalazła się informacja, że posiada taką funkcję.

To samo dotyczy usług, np. zamówiliśmy u krawca uszycie płaszcza. Podczas składania zamówienia dokładnie podaliśmy, jak ten płaszcz ma wyglądać, a krawiec obiecał nam wykonać go zgodnie z naszymi preferencjami. Jest to nasza umowa z usługodawcą i dlatego, jeżeli krawiec będzie chciał nam sprzedać płaszcz, który nie zgadza się z zamówieniem, na które on przystał, to złamał umowę. W takiej sytuacji nie musimy niechcianego płaszcza od krawca kupić.

Usługę reklamujemy w taki sam sposób jak towar, pod warunkiem, że usługa (jej efekt) jest towarem, np. płaszczem.

Natomiast, gdy usługa nie jest towarem, a polega na wykonaniu jakiejś czynności, i stan wykonania usługi nie jest zgodny z naszym zamówieniem, to mamy prawo do reklamacji na podstawie przepisów ogólnych (jest to w szczególności kodeks cywilny). Wówczas możemy żądać od wykonawcy poprawienia wad w terminie przez nas określonym. Na przykład jeśli zleciliśmy upranie marynarki, a po wykonaniu usługi ubranie nie jest czyste, możemy złożyć reklamację i zażądać poprawienia wykonania usługi.

Ale uwaga! Może zdarzyć się sytuacja, w której fachowiec uprzedzi nas w momencie składania zamówienia na usługę, że efekt, jakiego oczekujemy, jest nieosiągalny. Jeżeli mimo ostrzeżeń umawiamy się na wykonanie usługi (np. usługodawca stwierdza, że plama na marynarce zapewne pozostanie), to i tak będziemy musieli zapłacić za wykonanie pracy, mimo że nie jesteśmy zadowoleni z jej efektów.

Obowiązki sprzedawcy w związku z reklamowanym przez nas towarem Zawsze mamy prawo wymienić lub żądać naprawy towaru, który jest wadliwy. Sprzedawca ma obowiązek to uczynić, to my decydujemy, czy wymieniamy, czy też oddajemy towar do naprawy. W sytuacjach, w których możliwa jest naprawa lub wymiana towaru, nie możemy żądać zwrotu pieniędzy za nasz zakup. Możemy żądać zwrotu kosztów zakupu, gdy:

• nie da się wymienić lub naprawić towaru tak, aby był w pełni sprawny (czyli zgodny z umową zawartą przez nas przy zakupie);
•  sprzedawca nie zdążył wymienić lub naprawić towaru w odpowiednim czasie;
• kupujący uważa, że naprawa lub wymiana jest dla niego wyjątkowo niedogodna.

Źródło: "Jestem świadomym konsumentem - projektowanie lekcji poświęconych edukacji konsumenckiej młodzieży", UOKiK