Na stronie internetowej Rzecznika Praw Pacjentów, pojawiła się nowa zakładka „Dobre praktyki”. To przestrzeń, w której placówki medyczne mogą dzielić się sprawdzonymi rozwiązaniami, wpływającymi na poprawę jakości obsługi pacjentów, organizacji pracy oraz podnoszenie standardów opieki zdrowotnej.

Celem tej zakładki jest promowanie rozwiązań i efektywnych metod zarządzania, które przyczyniają się do poprawy jakości świadczeń zdrowotnych oraz komfortu pacjentów. Każda z przedstawionych praktyk to dowód na to, że nawet niewielkie zmiany mogą mieć ogromny wpływ na codzienne funkcjonowanie placówek i zadowolenie osób korzystających z ich usług. Swoje praktyki do zakładki może zgłosić każda placówka – do czego zachęca Rzecznik Praw Pacjenta.

W niniejszym artykule prezentujemy dobre praktyki związane z zarządzaniem kolejką pacjentów i odwoływaniem przez nich wizyt.

1. Dedykowany adres e-mail oddziału Prowadzenie dedykowanego adresu mailowego, na który pacjenci mogą wysyłać zapytania lub zgłaszać konieczność odwołania wizyty. Przykład zastosowania: Pacjent, który nie może dotrzeć na umówiony zabieg z powodu nagłej sytuacji, wysyła e-mail i tym samym zwalnia termin. Pracownik oddziału może natychmiast przydzielić termin innej osobie z listy oczekujących.
2. Indywidualny SMS do pacjenta Rozwiązanie to wymaga większego zaangażowania personelu, może być jednak skutecznym narzędziem przypominającym pacjentom o zbliżającym się terminie wizyty. Przykład zastosowania: Pacjent otrzymuje SMS przypominający o wizycie na dwa dni przed terminem. Dzięki temu może potwierdzić swój udział lub zgłosić niemożność przybycia, co pozwala na efektywne zarządzanie kolejką.
3. Kontakt telefoniczny z osobami w kolejce Telefoniczny kontakt z pacjentami w kolejce może pomóc zaktualizować informacje o ich stanie zdrowia oraz potrzebach. Niektóre osoby mogły już skorzystać z zabiegu w innym szpitalu, co pozwala na skrócenie listy oczekujących. Dzięki takim rozmowom szpital może szybciej zidentyfikować osoby, które już nie potrzebują usługi, co pozwala skrócić czas oczekiwania dla innych. Przykład zastosowania: Pracownik szpitala kontaktuje się z pacjentem, który zapisał się na zabieg rok wcześniej. Pacjent informuje, że przeszedł operację w innym szpitalu i nie potrzebuje już wizyty. Dzięki temu można szybko zaktualizować listę i zaproponować termin innej osobie.
4. Listowne potwierdzenia terminów z instrukcjami Wysyłanie listownych potwierdzeń ma szczególne znaczenie w przypadku starszych pacjentów, którzy mogą preferować tradycyjne formy komunikacji. Przykład zastosowania: Pacjent, który jest zapisany na zabieg za miesiąc, otrzymuje list z potwierdzeniem daty i instrukcjami dotyczącymi przygotowania. W liście jest także informacja o prostych ćwiczeniach, które może wykonywać w domu, aby poprawić stan zdrowia przed zabiegiem. Pacjent zna dokładnie oczekiwania szpitala, co minimalizuje ryzyko pomyłek i nieporozumień.
5. Platforma online dla pacjentów Stworzenie przeznaczonego dla pacjentów portalu online, na którym mogliby samodzielnie sprawdzać swoje terminy, odwoływać wizyty oraz śledzić postęp swojej kolejki. Portal mógłby znacząco odciążyć pracowników szpitala. Przykład zastosowania: Pacjent może na bieżąco sprawdzać termin swojej wizyty w szpitalu i w przypadku zmiany planów, z wyprzedzeniem zrezygnować lub przesunąć wizytę. Dzięki temu unika konieczności dzwonienia lub wysyłania e-maili, co usprawnia proces.
6. Automatyzacja przypomnień i odwołań Wprowadzenie automatycznego systemu wysyłania przypomnień. Przykład zastosowania: System automatycznie wysyła przypomnienie o wizycie na trzy dni przed terminem. Pacjent ma możliwość natychmiastowego odwołania wizyty za pomocą jednego kliknięcia, a system automatycznie proponuje ten termin innemu pacjentowi z listy oczekujących.
7. System analizy danych o pacjentach Wprowadzenie narzędzi analitycznych, które pozwalałyby na monitorowanie i analizowanie statystyk dotyczących niepojawiania się pacjentów na wizytach, może pomóc w lepszym zarządzaniu kolejkami. Analiza danych wykazuje, że najwięcej pacjentów odwołuje wizyty w okresie letnim, co pozwala szpitalowi na zaplanowanie bardziej elastycznego harmonogramu pracy, minimalizując straty czasu i zasobów.
8. Wsparcie psychologiczne i logistyczne dla pacjentów Niektórzy pacjenci mogą odwoływać wizyty z powodu stresu, obaw związanych z hospitalizacją lub samym zabiegiem. Warto dodać element wsparcia psychologicznego i logistycznego. Przykład zastosowania: Pacjent obawiający się operacji otrzymuje kontakt do psychologa, który pomaga mu przygotować się psychicznie do zabiegu. Dzięki temu decyduje się stawić na umówioną wizytę, minimalizując ryzyko odwołania.
9. Proaktywna komunikacja z pacjentami Aktywna komunikacja z pacjentami informująca o przewidywanym czasie oczekiwania lub przesunięciach na liście. Przykład zastosowania: Pacjent czekający na zabieg ortopedyczny otrzymuje co miesiąc wiadomość z informacją, ile osób jeszcze jest przed nim w kolejce i jakie są prognozy dotyczące terminu zabiegu. Taka komunikacja pomaga pacjentowi lepiej zaplanować swoje życie prywatne i zawodowe, a także przygotowanie do samego zabiegu.

Źródło: RPP