Centralny Ośrodek Informatyki zmienia podejście do projektowania usług publicznych. Projekt Mapa Życia porządkuje sprawy wokół kluczowych momentów w życiu obywateli – tak, aby można było załatwiać je szybciej i w bardziej uporządkowany sposób.

Dzięki projektowi Mapa Życia sprawy urzędowe zostają uporządkowane wokół takich wydarzeń jak narodziny dziecka, podjęcie pracy, zakup mieszkania czy przejście na emeryturę. Celem jest uproszczenie kontaktu z administracją: obywatel ma szybciej znaleźć potrzebne informacje, rzadziej korzystać z papierowych dokumentów i przejść przez sprawę w ramach jednej, uporządkowanej ścieżki cyfrowej.

Cyfrowe państwo opiera się dziś na szerokim wykorzystaniu e-usług. Z mObywatela korzysta blisko 12 mln użytkowników, a z Profilu Zaufanego ponad 14,5 mln osób. Mapa Życia porządkuje ten ekosystem wokół konkretnych potrzeb i sytuacji życiowych.

Prosto, zrozumiale, bez zbędnych formalności

Ważne momenty w życiu często oznaczają konieczność załatwienia kilku spraw w różnych instytucjach. Obywatele nie myślą kategoriami ministerstw, departamentów czy systemów. Liczy się dla nich to, czy państwo pomaga sprawnie przejść przez całą sprawę i pozwala załatwić ją możliwie prosto.

Mapa Życia pozwala spojrzeć na usługi publiczne właśnie z tej perspektywy. Zamiast projektować pojedyncze rozwiązania w oderwaniu od siebie, Centralny Ośrodek Informatyki analizuje pełną ścieżkę obywatela: od pierwszej potrzeby lub obowiązku po zakończenie sprawy. Takie podejście pomaga wskazać miejsca, w których procedury są zbyt skomplikowane, informacje rozproszone, a dokumenty nadal wymagają papierowej formy.

„Mapa Życia to przykład cyfryzacji, która zaczyna się od potrzeb człowieka. Chcemy, aby usługi publiczne były projektowane wokół ważnych momentów w życiu obywateli i prowadziły ich przez formalności w sposób prosty, przejrzysty i przewidywalny. Cyfryzacja ma nie tylko przenosić usługi do internetu, ale realnie podnosić jakość życia obywateli. To kolejny krok w budowie nowoczesnego państwa, które wspiera obywatela i daje mu wygodne narzędzia do załatwiania spraw publicznych” – mówi Krzysztof Gawkowski, wicepremier, minister cyfryzacji.

42 wydarzenia życiowe, 10 obszarów

Projekt obejmuje 42 wydarzenia życiowe pogrupowane w 10 obszarów, między innymi takich jak rodzina, edukacja, praca czy zdrowie. Analizy pozwalają wskazać miejsca, w których procedury są najbardziej złożone i wymagają uproszczenia.
W Polsce scyfryzowano już 179 z 344 zmapowanych usług dla obywateli. Mapa Życia pomaga wskazać kolejne zmiany o największej wartości dla użytkowników. Priorytety wyznaczane są m.in. na podstawie poziomu stresu, stopnia skomplikowania procedur, liczby osób, których dotyczy dane wydarzenie, oraz dostępności informacji i wsparcia.

„Mapa Życia pozwala nam analizować pełną ścieżkę obywatela – od pierwszej potrzeby po zakończenie sprawy – i wskazywać miejsca, w których usługi publiczne mogą działać prościej, spójniej i wygodniej. Dzięki temu rozwój e-usług opieramy nie tylko na możliwościach technologii, ale przede wszystkim na zrozumieniu doświadczenia użytkownika" – mówi Radosław Maćkiewicz, dyrektor Centralnego Ośrodka Informatyki.

Jedna ścieżka zamiast wielu miejsc

Jednym z kierunków rozwoju są strony wydarzeń życiowych – cyfrowe przewodniki, które w jednym miejscu pokazują kolejne kroki, wymagane dokumenty i dostępne usługi online. Dla obywatela oznacza to mniej formalności i większą przejrzystość procesu.

Skalę takiego podejścia dobrze pokazuje przykład narodzin dziecka. Dla administracji to kilka procedur i punktów kontaktu, dla rodzica jedno wydarzenie życiowe, które powinno być obsłużone w możliwie prosty sposób. Już dziś w aplikacji mObywatel zarejestrowano blisko 4 tys. narodzin dzieci, co pokazuje, że obywatele są gotowi korzystać z cyfrowych ścieżek także w najważniejszych momentach życia.

Usługi, które podpowiadają kolejne kroki

Mapa Życia może także wspierać rozwój usług proaktywnych, czyli takich, które uruchamiają się po wystąpieniu określonego zdarzenia, bez konieczności składania dodatkowego wniosku przez obywatela. W praktyce system mógłby podpowiadać kolejne działania albo inicjować część procedur np. po narodzinach dziecka, zarejestrowaniu zgonu czy innym zdarzeniu wymagającym kontaktu z administracją. To kierunek dalszych zmian, oparty na usługach, które już dziś stały się ważną częścią codziennych kontaktów obywateli z państwem: przez e-Doręczenia przesłano już ponad 78 mln przesyłek i utworzono prawie 4 mln adresów, ePłatności obsłużyły blisko 1,2 mln transakcji, mStłuczka przyjęła ponad 16,5 tys. zgłoszeń, a z mObywatela Junior korzysta już 272,3 tys. użytkowników legitymacji szkolnych.

Podobny standard w całej Polsce

Ważnym elementem projektu są również usługi lokalne. Dziś ich dostępność i poziom cyfryzacji różnią się w zależności od miejsca zamieszkania. COI wskazuje, że obywatel powinien mieć dostęp do podobnie prostych i funkcjonalnych rozwiązań niezależnie od tego, czy mieszka w dużym mieście, czy w mniejszej gminie. Dotyczy to m.in. rekrutacji do żłobków, przedszkoli i szkół, spraw związanych z nieruchomościami czy lokalnych świadczeń.

Cyfryzacja bez wykluczenia

Projekt nie zakłada rezygnacji z tradycyjnych form kontaktu z administracją. Jego celem jest zwiększenie dostępności usług publicznych i uproszczenie formalności, a nie ograniczanie możliwości załatwienia spraw w urzędzie. Mapa Życia wspiera tworzenie rozwiązań bardziej przyjaznych dla użytkowników, także dla osób mniej biegłych cyfrowo, poprzez prostszy język, przejrzystą kolejność działań oraz jasne wskazanie, kiedy i gdzie można skorzystać z dodatkowego wsparcia.

Milowy krok w rozwoju e-usług

Mapa Życia posłuży także do projektowania nowych funkcji w mObywatelu oraz na rządowych platformach i portalach usługowych. Analizy będą aktualizowane wraz ze zmianami w usługach publicznych, tak aby rozwiązania odpowiadały na rzeczywiste potrzeby użytkowników.

Docelowo podejście oparte na wydarzeniach życiowych ma stać się jednym z fundamentów rozwoju cyfrowej administracji. To przejście od cyfryzowania pojedynczych spraw do budowania spójnych ścieżek, które prowadzą przez formalności wtedy, gdy wsparcie państwa jest najbardziej potrzebne. Mapa Życia odwraca dotychczasową perspektywę: to nie obywatel ma rozumieć państwo i jego procedury, lecz państwo ma lepiej rozumieć potrzeby obywatela. Bo nowoczesne państwo cyfrowe zaczyna się od człowieka, a nie od formularza.

Źródło: IP