Styl prowadzenia obsługi klienta wiąże się nierozerwalnie z relacjami emocjonalnymi, jakie zachodzą pomiędzy pracownikiem a klientem. Rady na temat tego jaki wybrać styl obsługi znajdujemy w poradniku  "Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie", autorstwa J. Jędrzejaka.

"W przypadku nastawienia na rywalizację pracownik obsługi klienta może doprowadzić tak naprawdę tylko do dwóch efektów: albo obie strony przegrają (do załatwienia sprawy nie dojdzie, a obie strony stracą tylko czas i energię), albo jedna z nich wygra, a druga przegra. Argumentem zawsze jest występowanie z pozycji siły. W rzeczywistości jedyną korzyścią jest tutaj "pognębienie" drugiej strony, a nie rozwiązanie problemu.

Jeśli wygranym będzie pracownik obsługi klienta, to być może dojdzie do załatwienia sprawy, ale klient z pewnością nie będzie zadowolony z tego, co uzyskał – prawdopodobnie już nigdy nie skorzysta z naszej obsługi.

Jeśli to klient będzie stroną, która wygra, występując z pozycji siły, to prawdopodobnie pracownik i tak nie będzie w stanie wypełnić podjętych zobowiązań w sposób, który zadowoli klienta – będzie to nasz pierwszy i ostatni z nim kontakt zawarty w pokojowej atmosferze.

Jak zatem można scharakteryzować postawę rywalizacyjną w obsłudze?

Nastawienie rywalizacyjne można określić jako walkę w której

• druga strona jest odbierana jako przeciwnik,
• różnica stanowisk (oczekiwań) - jako konflikt,
• sposób i środek osiągania celu - jako siła i przewaga. 

Jak widać stosowanie stylu rywalizacji w obsłudze klienta urzędu nie przyniesie żadnych korzyści – ani urzędowych, ani klientowi, ani pracownikowi urzędu.

Jaki zatem styl prowadzenia obsługi może dać sukces? Taki, w którym liczy się kooperacja z klientem i rzeczywistość.

Kooperacja z klientem w procesie obsługi to poszukiwanie wspólnych korzyści przy założeniu, że druga strona nie jest wrogiem, ale sprzymierzeńcem, z którym można i trzeba żyć w harmonii. Pracownik obsługi dba o interesy instytucji, którą reprezentuje, ale uwzględniając potrzeby klienta.

Jeśli chcesz skutecznie stosować kooperacyjny styl prowadzenia obsługi, pamiętaj o kilku zasadach postępowania z klientem podczas jego obsługi:

• Skupiaj się na rozwiązywaniu problemu, określaniu zagadnienia, nie trzymaj się sztywno swojej pozycji.
• Nie wywyższaj się.
• Unikaj pozycji defensywnych, obronnych i usztywnionych.
• Unikaj – jest to możliwe – odwoływania się do argumentów siły przetargowej urzędu; bazuj na rozsądku, tłumacz i odwołuj się do przepisów prawa.
• Nie łącz swojego stosunku do omawianej sprawy ze stosunkiem do ludzi, z którymi rozmawiasz.
• Skupiaj się na problemie i jego rozwiązaniu, a nie na tym, co za chwile chcesz powiedzieć".

Źródło: J. Jędrzejak, Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie, Wydawnictwo Ośrodek Doradztwa i Doskonalenia Kadr, Gdańsk 2007