1102 wizyty w 325 placówkach odbyły się pierwszej turze badań jakości obsługi klienta w ZUS. Blisko 370 wizyt złożyli w ZUS tajemniczy ubezpieczeni i przedsiębiorcy, natomiast 366 - emeryci i renciści. Ocenie podlegały następujące składowe wpływające na jakość obsługi: atmosfera rozmowy (kultura obsługi oraz chęć do udzielenia wyjaśnień), komunikatywność (czytelność przekazu i dostosowanie go do odbiorcy), profesjonalizm (umiejętność obsługi komputera i skuteczny przekaz do odbiorcy), estetyka (wygląd pracownika i stanowiska pracy), wiedza (tj. poprawność i liczba udzielonych odpowiedzi na zadane pytania, wyjaśnienie wątpliwości, konkretność i precyzyjność). Badanie metodą mystery shopping ma pomóc w rozpoznaniu, co zmienić w obsłudze, by Zakład był instytucją jeszcze bardziej przyjazną. Metoda uznawana jest za jedną z najlepszych i najbardziej wiarygodnych w badaniu poziomu obsługi klientów. Wynika to z tego, że jest ona relacją faktycznych doświadczeń klientów w punktach obsługi, a nie tylko badaniem hipotetycznych sytuacji.
Ogólny wynik satysfakcji z obsługi w ZUS sięgnął 69,8 proc. Jest on więc wyższy niż średni wynik satysfakcji klientów z obsługi w sektorze bankowym, który wynosi 61,1 proc. Najbardziej usatysfakcjonowani z wizyty i obsługi w placówce Zakładu Ubezpieczeń Społecznych byli świadczeniobiorcy (73,1 proc.). Zadowolenie przedsiębiorców i ubezpieczonych oscylowało w okolicy 68 proc. W opinii uczestników badań, najlepszą obsługę spośród terenowych jednostek ZUS świadczą oddziały (72,1 proc.). Dalej uplasowały się biura terenowe (70,7 proc.) i inspektoraty (68,7 proc.). Najwyżej, bo na poziomie 90,5 proc. oceniona została estetyka placówek i prezencja pracowników Zakładu. Respondenci wysoko ocenili również atmosferę obsługi (87,6 proc.). Posiadana przez pracowników obsługi wiedza doceniona została przez 75,2 proc. osób.
Badanie było realizowane w ramach projektów: "Przeprowadzenie badania satysfakcji klientów ZUS w obszarze przedsiębiorców" i "Poprawa jakości usług świadczonych przez ZUS na rzecz przedsiębiorców" w ramach Programu Operacyjnego Kapitał współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego.
Źródło: www.zus.pl
