Wizyty w urzędzie coraz rzadziej są koszmarem, są po prostu jedną ze spraw do załatwienia. Lata świetle dzielą nas od czasów gdy urzędniczka zatrzaskiwała nam okienko przed nosem, bo „czas na przerwę”. Co się zmieniło w urzędach? Dlaczego mieszkaniec czuje się w urzędzie jak klient, a nie jak przeszkadzający petent?  Jedną z odpowiedzi jest wdrożenie zasad obowiązujących pracowników w przyjaznym urzędzie. Wytycznych, które powinny być, a i w większości miejsc są, urzędowym standardem.

1. Zasada reakcji zwrotnej

Pracownik jest zobowiązany zapewnić, że każdy klient (osoba fizyczna, prawna, organizacja pozarządowa, podmiot gospodarczy), który zwróci się na piśmie do Urzędu, otrzyma merytorycznie uzasadnioną odpowiedź.

2. Zasada potwierdzenia odbioru i podania nazwiska

Pracownik - nie zależnie od zajmowanego stanowiska służbowego - zobowiązany jest do potwierdzenia odbioru każdego pisma skierowanego do urzędu, podania do wiadomości klienta nazwiska, funkcji/stanowiska oraz nr telefonu oraz przekazania korespondencji według właściwości. Nie ma konieczności przekazywania potwierdzenia odbioru ani odpowiedzi w przypadkach, w których pisma spełniają znamiona nadużycia ze względu na ich nadmierną ilość, ciągłe powtarzanie lub bezsensowny charakter.

3. Zasada przekazania sprawy do właściwej jednostki organizacyjnej urzędu

W przypadku skierowania lub przekazania pisma osobie/komórce organizacyjnej, które nie są upoważnione do rozpatrzenia sprawy pracownik zobowiązany jest przekazać niezwłocznie do właściwej jednostki organizacyjnej, zarówno w Urzędzie jak i poza nim. Jednostka organizacyjna, do której pierwotnie wpłynęło pismo zobowiązana jest poinformować jego autora o dalszym przekazaniu sprawy, podając przy tym imię, nazwisko i numer telefonu urzędnika, do którego akta zostały skierowane. Pracownik zobowiązany jest zwrócić uwagę osób lub innych jednostek na ewentualne błędy i braki w dokumentach, dając im możliwość ich skorygowania.

4. Zasada wysłuchania

Pracownik zobowiązany jest do respektowania praw klienta na każdym etapie postępowania zmierzającego do przekazania informacji i wydania decyzji.

5. Zasada terminowości

Pracownik zobowiązany jest do zapewnienia, że każda sprawa skierowana do urzędu zostanie rozpatrzona w stosownym terminie, tj. niezwłocznie, a w żadnym razie nie później niż w dwa miesiące od daty wpływu. Takie samo uregulowanie obowiązuje w odniesieniu do odpowiedzi na pisma. Jeżeli ze względu na złożony charakter sprawy decyzja/odpowiedź nie może zostać wydana w podanym powyżej terminie, Pracownik przekaże wnoszącemu stosowną wiadomość możliwie jak najszybciej. W takim wypadku o ostatecznej decyzji należy poinformować wnoszącego w możliwie najkrótszym terminie.

6. Zasada uzasadnienia decyzji

W odniesieniu do każdej wydanej przez urząd decyzji, która może mieć wpływ na prawa lub interesy klientów, pracownik zobowiązany jest podać powody, na których opiera się wydana decyzja; w tym celu należy jednoznacznie podać istotne fakty i podstawę prawną podjętej decyzji.

7. Zasada odstąpienia od wydania decyzji

Pracownik może odstąpić od wydania decyzji, które opierałyby się na niewystarczających lub niepewnych podstawach i które nie zawierałyby argumentacji indywidualnej i prawnej. W przypadku, kiedy ze względu na dużą liczbę klientów, których dotyczą podobne decyzje, nie ma możliwości podania szczegółowych powodów podjętej decyzji i w związku z tym przekazuje się odpowiedzi standardowe, Pracownik zapewni, że w terminie późniejszym dostarczy indywidualną argumentację klientowi, który zwróci się z wyraźną prośbą.

8. Zasada odwołania od decyzji

Każda decyzja musi zawierać informację o możliwościach złożenia przez klienta odwołania od wydanej decyzji. Pracownik prokurujący decyzję zobowiązany jest do poinformowania klienta o rodzaju środków odwoławczych, organach, do których możne wnosić odwołanie oraz terminach ich wnoszenia.  W decyzjach należy zamieścić również adnotację o możliwości wszczęcia postępowań sądowych oraz skierowania zażaleń do rzecznika praw obywatelskich.

9. Zasada przekazania podjętej decyzji

Pracownik odpowiedzialny za daną sprawę zapewni, że decyzje dotyczące praw lub interesów Klientów, zostaną przekazane zainteresowanym na piśmie natychmiast po podjęciu tychże decyzji i powstrzyma się od powiadomienia innych jednostek o podjętej decyzji dopóty, dopóki nie zostanie powiadomiony o tej decyzji klient, którego decyzja dotyczy.

10. Zasada ochrony danych osobowych:

Pracownik wykorzystujący dane osobowe klienta zobowiązany jest uwzględnić jego sferę prywatności i nietykalność osobistą zgodnie z obowiązującym prawem, w szczególności bezwzględnie zaniechać przetwarzania danych osobowych do celów bezprawnych oraz przekazywania takich danych osobom nieuprawnionym.

11. Zasada udzielania informacji:

Pracownik odpowiedzialny za daną sprawę jest zobowiązany udostępnić klientowi żądane przez nich informacje w sposób jasny i zrozumiały. Jeżeli zgłoszona ustnie prośba o udzielenie informacji jest zbyt skomplikowana lub zbyt obszerna, urzędnik zasugeruje zgłaszającemu sformułowanie wniosku na piśmie. Jeżeli urzędnik nie może udostępnić żądanej informacji ze względu na jej poufny charakter, poinformuje Klienta o podstawie prawnej odmowy. Prośby o udzielenie informacji w sprawach, za które dany Pracownik nie jest odpowiedzialny, przekazuje do osoby właściwej, podając zgłaszającemu nazwisko i numer telefonu tej osoby. Prośby o udzielenie informacji dotyczących innej instytucji lub innego organu Pracownik przekazuje do tej instytucji lub tego organu. W razie potrzeby Pracownik skieruje klienta, który wystąpił z prośbą o udzielenie informacji, w zależności od przedmiotu sprawy do jednostki organizacyjnej Urzędu, która jest właściwa do udzielenia informacji.

12. Zasada udostępnienia dokumentów:

Pracownik rozpatruje wnioski o umożliwienie dostępu do publicznych dokumentów zgodnie z uregulowaniami przyjętymi przez urząd z zachowaniem procedury określonej w ustawie o dostępie do informacji publicznej. Jeżeli Pracownik nie może spełnić ustnej prośby o umożliwienie publicznego dostępu do dokumentów, zasugeruje on zainteresowanym sformułowanie przez nich stosownego wniosku na piśmie.

13. Zasada prowadzenia rejestrów

Pracownik jest zobowiązany do prowadzenia stosownych rejestrów spraw wchodzących i wychodzących, przekazywanych mu dokumentów i podjętych przez niego działań.

Last but not least w kategorii wytycznych dla dobrej pracy urzędu jest etykieta zawodowa. Tu także obowiązuje kilka zasad:

14. Zasada etykiety telefonicznej

Pracownik zobowiązany jest do niezwłocznej reakcji na telefoniczne połączenia przychodzące. Nawiązanie kontaktu telefonicznego z Klientem rozpoczyna od zwyczajowego powitania, podania pełnej nazwy Urzędu, pełnej nazwy Departamentu, swoich personaliów oraz funkcji. Niezależnie od treści rozmowy z Klientem Pracownik stara się zrozumieć potrzeby Klienta i wyjść im na przeciw zachowując postawę empatyczną.

15. Zasada osobistego wizerunku

Pracownik zobowiązany jest do dbałości o wygląd własny, który powinien być traktowany, jako element wizerunku Urzędu. O wyglądzie osobistym stanowi przede wszystkich stosowanie norm higieny oraz schludny i dobrany ubiór, niewykraczający poza granice ekstrawagancji.  

16. Zasada komunikacji interpersonalnej

Pracownik w kontaktach z Klientami powinien uwypuklać te cechy, które składają się na wizerunek autorytetu – profesjonalisty. Należy podać swoje personalia oraz funkcje w urzędzie, zwracać się twarzą do rozmówcy, utrzymywać kontakt wzrokowy, uwzględniać dystans sfery osobistej przebywając w odległości od 60 do 120 cm, kontrolować ton jak i poziom natężenia głosu oraz rytm rozmowy. Należy także dopasować szybkość prowadzenia rozmowy do warunków percepcji Klienta.  W kontaktach z Klientami nieodzowna jest także punktualność, dotrzymywanie ustaleń, otwartość na problemy, empatia i dążenie do pozytywnego załatwienia sprawy.

17. Zasada porządku w otoczeniu

Pracownik jest zobowiązany do utrzymywania stanowiska pracy w należytym porządku, tak pod względem formalnym jak i wizerunkowym. Do zasad formalnych należą: odpowiedzialność za jednostkę komputerową i legalność oprogramowania, RWA, przechowywanie i zabezpieczenie dokumentacji. Zasady wizerunkowe opierają się estetykę „warsztatu pracy”, czystość i panujący porządek.

Źródło: Maciej Kilijański, Benchmarking dobrych praktyk w zakresie obsługi klienta i podnoszenia jakości obsługi w urzędzie samorządowym, materiały z realizacji projektu Przede wszystkim jakość prowadzonego przez ZPP i współfinansowanego w ramach EFS